「差別化できない」は間違え！？

２週間ぐらい前から、マクドナルドがリサイクルプロジェクトを始めました。
我が家の子供たちは、マクドナルドに行くと必ずハッピーセットを頼みます。その理由は、おもちゃが付いているから…。ハッピーセットのおもちゃは子供にとって、魅力的なんですよね。今はスヌーピーが貰えるので、我が家も子供たちからマクドナルドに行くことを強要され、すでにスヌーピーが３体います（笑）。

親から見ると、この“おもちゃ”は非常にやっかいで、言葉を選ばずに言うと「邪魔」なんです。店舗ではそのオマケのおもちゃで遊ぶのですが、すぐに飽きてしまい家ではほとんど遊びません。
だからと言って、すぐに捨てるのも(モノを大切にするという)教育の観点から考えると、すぐには捨て辛い。いざ捨てるとなると、(使ってない、かつ、あまり大事にしてないのに)子供は大反対（苦笑）。。。よって、部屋は片付かない。。。（悩み）

お客さまの視点で考える

今回マクドナルドが行ったのは、そんな親の悩み？に対応する“サービス”です。マクドナルドは、遊ばなくなったハッピーセットのおもちゃを店舗で回収するボックスを設置、子供たち自らそのボックスに投入できるようにしたのです。
なおかつ、「捨てる」のではなくて、「リボーン（生まれ変わる）」という位置づけにしたのです。

www.mcdonalds.co.jp

商品・サービスの担当者は、どうしても「どう売るか？」を考えてしまいます。新商品のアイデア出し会議のテーマが「どうやったら、差別化できるか？」などになっている場合は、要注意です。完全な提供者（企業）目線なので、。
一歩引いて俯瞰し、「お客さまの悩みは？」「お客さまはなぜ買うのか？」を考えてみることが重要です。マクドナルドのリサイクルプロジェクトで見てみると

現状の親の悩み

・使わなくなったおもちゃの扱いに困っている。
・物を大切にすることを教える
・子供におもちゃを手放すことを納得させる

子供の目線

・親に捨てられるのではなく、自分で「お別れする」すること。
・捨てるのではなくて、リボーン（生まれ変わる）のなら、ということ。
・他の子供たちの目があり、自分だけが「できない」訳にはいかない。

親は”悩み”が解決できて嬉しいのはもちろん、

マクドナルドのビジネス視点

・来店理由を作る
・アンチを生む要素を取り除く
ことになり、プラスに働きます。

そのストーリーはブレてないか？

のチェックも重要です。ここで言っていることと、あっちで言っていることが違う！なんてことがないようにするのは、当然ですが、それ以外に一貫性がないメッセージや取り組みは理解されないし、共感も得られません。

先日3月15日（木）で終了してしまった、食品ロス削減を目指すEcoBuyサービスを知っていますか？NTTドコモが、賞味期限・消費期限が近くなった食品の購入者に、ドコモのポイントを付与し食品ロスを減らそうというプロジェクトです。
EcoBuyとは

こちらは、マクドナルドのプロジェクトと少し異なりますが、商品・サービス以外のお客様の支持を得るという”視点”は似ているます。また、お客様に体験を提供しているところも共通してますね。

 提供する側は

どうしてもお客様目線ではなく、提供者目線になりがち。それは、提供者は提供する側の人だから、ある意味当然ですｗ
ただ「お客様は何に困っているんだっけ？」「お客様は何が嬉しいんだっけ？」が明確になっていないと、商品・サービスはブレてしまいがちです。
ちょっと分厚いですが、その辺を詳しく教えてくれるのが、クリステンセン教授の「ジョブ理論」です。

ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム (ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書トップポイント大賞第2位! ハーパーコリンズ・ノンフィクション)

見えるモノはあなたの意識次第

日曜の夜は「９９・９―刑事専門弁護士―　ＳＥＡＳＯＮ２」を家族そろってみています。番組の中で出てくるギャグに子供たちが大笑いしてます。

内容は、松本潤さん演じる深山が「事実を知りたいんです」と徹底的に「事実」にこだわり調べ挙げて、事件を解決していくきます。何かを調べる時、インターネットの情報だけに頼ってしまいがちですが、その情報が本当に正しいのかも含め、自分の目で確かめることも重要です。

「情報」に触れるときは、どのような情報なのか、そこから何がわかるのか、一度考えることが必要かもしれませんね。

見ているようで、何も見ていないかも！？

週末に、ショッピングモールに出掛けたら、ダイヤル式の子供用シューズがワゴンセールになっていました。

私：子供用のこんなシューズあるんだ~

妻：ずいぶん前からあるよ。●●くんと●●ちゃん(子供の友達)も履いてたよ

私：あっそうなんだ。。。

多分、お店でも子供の友達の靴も何度も見ていたはずなのに、まったく記憶にないｗ

「紐ほどけてるよ」と、子供の頃よく注意されていた私から見ると「これならほどけることなぁ」なんて少しうらやましい。だけど、子供たちにとっては良いことなのか？っとちょっと疑問に思ったので調べてみました。

３年以上から販売されていて、はじめはゴルフシューズなど大人向けから火がついたみたいですね。紐が結べない子供のために作られた訳じゃないのですｗ。納得。

(出典：ジャパーナホームページ | TGFについて）

流行っているところには行け

昔の上司に「話題の場所、新しくできた場所には必ず行け」とよく言われていました。確かに現場に行かなきゃ気が付かないことってありますからね。例えば、客層や匂い、ちょっとした案内板のわかりやすさ、とか。

インターネットは、自分が知りたいことを短時間で調べることには良いですが、興味あることだけを知る怖さがあります。
典型的なのが本屋。私も、最近は9割以上本はAmazonで買っていますが、いくらレコメンドしてくれるといっても、基本は関連する本。時々本屋に行くと、Amazonではレコメンドされなかった初めて見る本に、興味をそそられることがよくあります。

ネットとリアルは、バランスよく付き合い必要があります。

便利は満足に繋がるが…

これからは「顧客体験が大切だ」「感動体験で差別化する」などと言っている企業をよく目にしますが、「欲しいモノを買う便利さと、知らないモノを知る楽しさ」この違いを理解できないとなかなか「感動体験」なんて難しい。

俗にいうＣＳとＣＸの違いなのですが、目に見えない「満足」「感動」なんてことを、現場から離れた方々が会議室で議論していても、なかなか分からないですよね。

「Salesforce Summer 2016 Tokyo」にグッドマン氏が登壇した講演で、急遽の参加者全員に配布された本です。「顧客体験」の本です。

顧客体験の教科書

（ 追記）　

外出先で、偶然●●ちゃん(子供の友達)に会いました。足元見たら、履いてましたダイヤル式シューズ！！はやり人は意識しないモノは見ない(記憶に残らない)んですね。意識って大事ですよｗｗｗ

ノー残業デーに、何をしたのか？

大杉漣さんが亡くなった

というニュースを見てびっくりです。ちょうど、今日家に届いたセゾンカードの請求書に同封されていたカタログの表紙＆特集が大杉漣さんだったので…驚きました。

5月に行われる舞台の情報が載っていたのですが…人生ホントどうなるかわかりませんね。ご冥福をお祈りいたします。

水曜日をノー残業デーに設定している企業

が多いようですが、できた時間を使って何をしていますか？あちこちで”働き方改革”が叫ばれているおかげで、残業時間の削減が行われています。できた時間をどう過ごすか、人それぞれですが、「同僚と飲みに行く人」「趣味の時間に充てる人」「早く帰って家族との時間を過ごす人」「暇を持て遊ぶ人」「自己研鑽に取り組む人」。

昔、同僚が「電車の中で寝てる人を見ると、嬉しくなるよ。そいつらが寝ている間にオレはどんどん差を広めていくことができるから」っと言っていました。

気が付かないところで、分かれ目ってあるのかもしれませんね。

新サービスを探す！

のは、新たな気づきが得られて、結構楽しいです。

普段は、会社の仕事関連や自分の趣味のことをググったり、調べたりすることはあっても、それ以外で調べものすることって、意外と少ないです。

そこで、「新サービス」を探すことで、自分の知らない世界を知ることができます。探すと言っても、簡単です。Googleアラートに「新サービス」と登録しておけば、勝手に教えてくれます。

2018年2月20日の「新サービス」では、こんなのがありました。

・ソニーとタクシー6社、ＡＩ駆使した配車サービスで合意

タクシー会社６社とは、グリーンキャブ、国際自動車、寿交通、大和自動車、チェッカーキャブ無線、日の丸交通らしいです。すなわち、会社の枠を超えた取り組みとなります。どんな動きになるか要チェックです。

 ・ＱＲコードで議決権行使＝手続きしやすく－みずほ信・三井住友信

スマートフォンでＱＲコードを読み取れば、賛否を表明できるサービスを導入するらしいです。いいですね。ＱＲコードなんてずいぶん前から一般的な技術になっているものですが、使い方を工夫すればまだまだ可能性を広げることができる良い例ですね。

アイデアとは

大抵のアイデアは、既存ｘ既存などすでに今あるモノからの変化です。「既存」の引き出しを増やして置くことが、アイデアへの第一歩とも言えます。

普段、見ない情報に触れることは

・何かのアイデアが浮かべば、ラッキー

・今の仕事に関わる情報が見つかれば、ラッキー

・興味のことで発見があったら、ラッキー

につながります。

時間は有限です。どう過ごすかは、分かれ目かもしれません。

「働き方改革」で検索したら、こんな本が上位表示されました。のんびりしていると、そのうちロボットに仕事を取られてしまうかもしれませんね。 

RPAの威力 ~ロボットと共に生きる働き方改革~

牛乳パックの進化にショックを受ける！？

牛乳パックも進化する！？

今日、買い物に出かけたら、見慣れた風景に異変を発見！？牛乳パックにギャップが付いているじゃありませんか？調べてみる、今年に入ってから一部商品で導入されていたようです。妻に聞いたら、よく行く店に並び始めたのは「ここ２、３カ月ぐらい前から」とのこと。その言葉を信じても、２カ月ぐらいは気が付かなかったとは…、もっと注意してみないと駄目ですね。。。

牛乳市場で起きていること

ちょっと気になったので、牛乳の消費量を調べてみました。思っていた通り、1996年をピークに右肩下がりで、減少しているようです。話は少し変わりますが、「ご飯には牛乳は合わない」という理由で学校の給食から牛乳をカットする自治体もあるとかないとか。少なくとも、追い風は吹いていないようですね。

以前(ずいぶん前に）、ある牛乳メーカーさんのお仕事をしたことがあるのですが、「牛乳は儲からない。お茶の方が儲けがある」と聞いたことがあります。そのメーカーさんの牛乳を店頭で見てみると、安売りの目玉商品などに扱われていて、たいぶ叩かれているんだろうなぁっと想像がつきました。

機能ではなくストーリーを伝える

明治おいしい牛乳のサイトを見てみると、なぜキャップ付きの新容器にしたのか書いてありました。

明治おいしい牛乳 最後の一口まで、おいしく。「おいしいパック」で新登場 | 明治おいしい牛乳 おいしい暮らし～Natural Taste～ | 株式会社 明治

　・おいしさ
　・利便性

個人的には、このサイズの牛乳パックの容器に利便性は大して求めないけど、伝えることは大切。作り手の意図を伝えることは、「買う理由」を作ること繋がるので、日常品や差別化しにくい商品やサービスにとっては重要です。

「このサイズの牛乳パック」と書きましたが、ここでまた発見ｗ。容量が900mlになってる（100ml減ってる)。価格は今までと変わってなさそうなので、ギャップ分の価格調整かな？！でも、個人的にはこの調整はアリだと思いました。牛乳は消費期限が短いので、たまたま飲まない日が続くとすぐに消費期限が切れてしまい、捨ててしまうことに。すると、まだ買っても飲まずに捨ててしまうから、ちょっと買うのを控えようかっとなってしまいます。我が家も最近子供たちが牛乳をよく飲むようになったので、時々子供たちが飲みたいときに切らせてしまっていることがあると「2本買う？」っとなります。ここまで考えているのかはわかりませんが。

ちょっと狙いを考えてみる

売り場を見てみると、200円を切っている商品と200円+αの価格帯の商品の大きく分けると2グループに分かれるように見えます。そして、今回のギャップ付きパックになっているのは、200円＋αの商品群のみです。

言い方を変えると、価格重視と味や品質重視？ の客層に分かれており、品質重視の客層向けにさらなる差別化として、「おいしさ」「利便性」を訴えているのです。

行き慣れた店舗のいつもの売り場でもいろいろなことが見えてきますね。

そういえば、以前“牛乳が日本を元気にする”をスローガンに「MILK　JAPAN」運動を実施する一般社団法人中央酪農会議からキャラクター本が発売されるってニュースを目にしました。

「ミルク日記 毎日を元気に過ごすためのミルクの本」10月2日（月）より発売｜一般社団法人中央酪農会議のプレスリリース

この本、実はFacebookで8万件以上「いいね！」がついたコンテンツが元になっているらしいです。牛乳の人気はイマイチでもキャラクターの人気は結構あるのかな！？

ミルク日記: 毎日を元気に過ごすためのミルクの本

【行ってきた】Salesforce World Tour Tokyo 2017」Day2で最先端に触れてきた。

AIのパワーを活用したい！？

目の前の仕事に追われていると、世界がどこに向かっているのか？どう進んでいるのか？まったくわからなくなりますよね。。。そんな言い訳をつけて、展示会やセミナーに行ってみることをお薦めします。

 

少し前ですが（気が付いたら1ヶ月以上前でしたｗ）、9月27日（水）に「Salesforce World Tour Tokyo 2017」に行ってきました。 

会場は「ザ・プリンスパークタワー東京」「東京プリンスホテル」の2会場を使い、内容もこんな感じ(https://reg.salesforcejapan.com/public/application/add/82)で結構盛りだくさん。

私が行った「ザ・プリンスパークタワー東京」会場も結構にぎわっていました。

では、早速いくつかセッションをご紹介していきましょう。

すべてのSalesforceユーザーにAIのパワーを

最近、完全に「AI」ブームですよね。何かって言ったら付けます(笑)。それにならって、まずはＡＩネタのセッションからご紹介ですｗ 

Salesforce Einstein は CRM をスマートにするために提供される AI 機能です。Lead Scoring や Einstein Vision などの最新の導入事例や、将来Salesforceがどのような機能を提供するのか、Einsteinテクノロジーのトップ Dr.リチャード・ソーチャーが紹介します。 

 SalesforceのＡＩ「Einstein」の話。セッションでは、日本の株式会社ヒューマンテクノロジーズという会社での活用事例が紹介されていました。

そもそも「Einstein」が日本語対応していることを知りませんでした。(お恥ずかしい）。冒頭でも言いましたが、情報を取りに行っていないと、こういうことがちょくちょくあります。アンテナを広げ過ぎても「自分の業務に関係ない」という方もいますが、私は結構「直接関係ない情報も取りに行く」方です。その時は関係ないと思っていても、あとから点と点がつながることって結構あるので。それに「点」を知らないと、繋がることに気が付けない。

事例の会社さんは、2016年からpardotを導入して、今年8月にEINSTEINを導入。
課題は、pardotはリードを追いかけることはできたが、質の判断はできない。このリードが良いか悪いかは、営業の感覚値で判断していた。ということらしい。 
そこで、EINSTEINを入れてリードスコアリングをＡＩで行いCVRを改善した。という話。

この話を聞く前までは、ＡＩの進化で単純作業のようなことは、どんどんAIに任せていき＝職としてはなくなっていく、と思っていたのですが、逆でした。AIが高度な判断をベテランの優秀スタッフ以上の精度で行ってしまうので、人間は単純作業部分（この例の場合は、コールしてクロージングする部分。クロージングを単純作業と言えるかどうかは置いておいて）を行うことになる。

考えさせられますね。。。  

持続的な成長を進めるための Seed and Grow 戦略とは

本セッションでは、変革を進めるリクルートキャリア様とリクルートキャリア様を支えるパートナーであるアクセンチュア様にご登壇頂き、持続的な成長を進めるための秘訣についてお伺いします。 

順番前後しましたが、はじめに聞いたセッションはこちら。 新たな取り組みが、既存組織の反対によってなかなかうまく進まない。というよく耳にする話。これって言葉にすると平坦な話に聞こえてしまうのですが、当事者によっては結構なストレスだと思います。商品やサービスの単純なスペックの問題ではないので。

そのなかで、リクルートキャリアさんがやったのが

• 小さな成功体験の創出
• 外部の活用

という、言ってしまえば鉄板ネタ だったみたいです。言葉にすると、簡単ですが苦労は相当あったと思います。私も、インハウス、外部ブレーン、両方の経験がありますが、新しいこと（特に今までやっていたことを否定すること）は、小さなことからはじめて見方を増やしつつ、外部をうまく使っていくのが良いと思います。 

デジタル時代の産業革命を生き抜くために

あるゆるもののデジタル化や、流動的な消費者の期待により、押し寄せるデジタル産業革命のメガトレンドの中、革命のスピードを加速する先進テクノロジーをいかにデジタル変革の流れへと転化していくかが今後全ての企業の課題に。

本講演では、企業の目指すべきデジタル変革へのアプローチを、顧客接点、業務オペレーション、製品/サービスのデジタル化、さらには、業界横断での新たな価値創出の観点から、国内外の事例を交えて解説、デジタル変革における成功の要諦を提言します。 

この回は、アクセンチュアの方のお話だったのですが、ボリュームが多かったせいもありますが話すスピードも早くて。。。いい話を聞いた気がするのですが、振り返ってみると何か得たものがないような、私だけかな？！コンサルタント会社がよく使う「なんだかすごそう」と思わせる作戦だったのなら、良いのですがそーじゃないのなら、プレゼントして良くない部類に入る内容だったことになります。

そんな中で、印象に残っているのが「デジタル化の3つのステージ」の話。

ステージ１「チャネルのデジタル化」「オペレーションのデジタル化」。ステージ２「商品・サービスのデジタル化」。ステージ３「エクスペリエンスのデジタル化」←今はココ

「デジタル化」と騒がれていますが、単純に商品やサービスがデジタル化されているのではなく、その前後の「体験」でデジタル化が進んできており、「体験のデジタル化」とさらに良くわからない内容なので、逆に騒がれているではないでしょうか。

新しいコールセンターの実現 :「グッドマンの法則」から学ぶ CX3.0

・「カスタマーエクスペリエンス (CX)」の収益性を可視化する手法を専門家よりご紹介いたします。
・Amazon ConnectとService Cloudがもたらす次世代コールセンターの展望をご紹介いたします。

　　　

 ジョン グッドマン氏の著書「顧客体験の教科書」の翻訳者畑中氏の登壇。昨年のグッドマン氏が登壇した時にも聞いた「トラブルで問い合わせしてきた人に、しっかりとした対応をすれば、不満が満足に変わる」話。(写真の図）

電話してきた時点で、「見捨てていない人」なので、肌感覚として納得できる話です。それに加えて、最近の傾向として「問い合わせはせずに、ウェブで調べてその後SNSに投稿する人が増えてきている」と話もされていました。これはまだまだ年代や客層にもよると思いますが、傾向としては増えていくことは間違えないでしょう。企業としてはコールセンターをコストセンターと捉えており、繋がらないコールセンターが多いと余計に”不満を広めたく”なりますよね。 

良いものが受け入れられる訳じゃない

リクルートキャリアのセッションで「正論だけでは変わらない」という話がありました。これは当事者になると「あるある」話です。外野から見ているとなぜ？と思うのですが、人はそんな論理的に判断しないということです。これに似た話がマーケティングの話でもあります。「良いサービス・商品を作れば売れる」。感覚としては「売れた商品・サービスが良いモノと思われる」です。その道のプロではないお客さんが何をもって「良い」と思うのか、そもそもお客さんが「良い」と思うポイントを理解せずに、商品・サービスを作ってもなかなか厳しいですよね。

今は、日本でもこんな豪勢なイベントを毎年のように行っているセールスフォースですが、 1999年に立ち上げてからどうやって会社を大きくなっていったのかが書かれている本。展示会場の外でチラシを配ったストーリーなどは、読んだ当時に勤めていた会社で展示会などのイベントの責任者を行っていたので、なんだか親近感が持てました。

クラウド誕生 セールスフォース・ドットコム物語―

マーケティングが最高のスキル！？

と個人的には思っているのですが、日本ではあまり重要視されていませんでしたよね。
最近は徐々に変わってきているみたいですが、それでもまだ「一部の人がやっていること」状態です。だから、チャンス！！です。

 市場環境が変化し、マーケティングはこれからさらにその重要性を見直されてくるのに、身に着けている人が少ない。
特に、マーケターやマーケティング部以外の人が、大チャンスです。

身に着けたら他の方との差別化になり、存在価値が増したり、仕事の見え方・考え方が変わっていくはずです。

 

マーケティングっ何？

今の会社では、残念なことに「マーケングって何？」「マーケティングは、特別な人たちがやっていること」みたいな人が結構多いです（泣）。

ちなみに、日本マーケティング協会が定める「マーケティングの定義」とは

マーケティングとは、企業および他の組織がグローバルな視野に立ち、顧客との相互理解を得ながら、公正な競争を通じて行う市場創造のための総合的活動である。 

 らしいです。

 なんだか分かったようで分からないような感じですが、最後の「市場創造のための総合的活動」ってところがポイントなんだと思います。
私が知人や友人に聞かれたら「商品やサービスが売れる仕組みを作ること」と答えています。

「仕組み」っというところが重要で、言い換えると「売れ続ける」「売れるようになる」状態を作ることだと思います。
（小難しい話は、いろいろな方が色々なところで説明しているので、これ以上は他の方にお譲りします。興味を持った方は、ぜひ調べてみてください）

「最強」ではなく「最高」です！？

以前、ベストセラーになった西内啓さんの『統計学が最強の学問である』的にいうと、『マーケティングが最高のスキルである』となります。
「最強」じゃなくて「最高」なのは、身に着けるとすべての人にメリットが多いからです。

統計学が最強の学問である

１．すべての人が対象

どんな仕事でも『売れる仕組み』の一翼を担っているはずなので、誰もが関わっていることなのです。

２．ライバルが少ない（笑）

マーケティングに力を入れている会社はまだまだ少ないですし、社内でもマーケティングのスキルを持った人は少ないはず。特に、マーケティングを本業としている方を除いては。

３．お客さんが喜ぶ

売れ続けるためには、お客さん喜んでもらう必要があります。今まで以上にお客さんのことを考え、お客さんに喜んでもらえます。

４．会社も社員も喜ぶ

「続ける」ためには、会社にも働く人々にもうれしいことがないと、続きません。

５．転職できます（重要ｗ）

社外で通用するスキルのため、身に着けると会社に依存しなくても生きていけますｗ。

 非マケターこそ、マーケティングを身に着ける

もし、

• これからの自分仕事に不安を抱いている
• 現状をもっとよくしたいけど、何から手を付けて良いかわからない

という方がいたら、「マーケティング思考」を身に着けることをお勧めします。

少なくとも、お金も学歴も人脈もない、さらに手に職がない平凡なサラリーマンの代表みたいな私が、なんとかこれまでやってこれたのは、周囲の人より少し「マーケティング思考」を身に着けていたからだと思います。

このブログでは私自身の「こんなこと考えました」をノート代わりにメモしていきます。小難しい話は抜きに、「これってマーケティング的にみると・・・」「これってお客さんって何がうれしい・・・」のような専門知識なんてまったくいらない内容を、半分言いがかり（笑）みたいなことを含めて、残せればと思います。
そして、一人でもマーケティングに興味を持つ人が増えれば、うれしいです。

アクセスいただき、ありがとうございます。

このブログは、お金も学歴も人脈もない、さらに手に職がない平凡なサラリーマンでも、「会社に依存しない」生き方ができると信じている運営者（かつすけ）が、とりあえず、身近なことからノート代わりに記録していくものです。

よって、完全な”個人の見解”ばかりなので、あらかじめご了承ください。

マーケティングと言えば、やはりコトラーですかね？！

コトラーのマーケティング4.0 スマートフォン時代の究極法則